La hiperpersonalización de los chatbots y su agenda oculta en México

¿Qué se esconde detrás de los chatbots hiperpersonalizados?

“No te entiendo. Elige otra opción”. ¿Recuerdas esa respuesta frustrante de los chatbots antiguos? Pues parece que esos días están contados. Ahora, las empresas están apostando por alternativas hiperpersonalizadas, diseñadas para atender a los usuarios con una agilidad casi inquietante y un lenguaje adaptado a cada región. Pero, ¿es solo una cuestión de comodidad? ¿O hay algo más detrás de esta aparente evolución tecnológica?

Según un estudio titulado “El Futuro de la Comunicación Empresarial en México: 2025″, presentado por la compañía sueca Sinch, el 75% de las empresas en México planean implementar chatbots con inteligencia artificial en los próximos tres años. ¿Por qué este interés repentino? ¿Qué están buscando realmente estas empresas? ¿Acaso buscan algo más que simplemente mejorar la experiencia del cliente?

El lenguaje natural y el aprendizaje automático: ¿herramientas o armas?

Adriana Sánchez, sales manager para Latinoamérica de Sinch, explica que el procesamiento del lenguaje natural es clave para que los chatbots no solo entiendan al cliente, sino que también respondan utilizando las mismas palabras y tono. Pero, ¿qué pasa con toda esa información que recopilan? ¿Cómo se está utilizando realmente? Sánchez menciona que el machine learning permite que los bots aprendan de las interacciones, incluso identificando muletillas como “por favor” o “gracias”, comunes en México. ¿Estamos ante una herramienta de servicio al cliente o ante un sistema de vigilancia disfrazado?

La ilusión de la humanidad en los chatbots

Levantar una queja, rastrear un paquete o reportar un cargo no reconocido son acciones que queremos realizar de inmediato, sin importar la hora. Pero ahora, además, exigimos hiperpersonalización. “Que me hables como me gusta, con mi tono y de las cosas que me interesan”, dice Sánchez. ¿Pero qué tan real es esta personalización? ¿O simplemente estamos siendo manipulados para creer que estamos hablando con un humano cuando, en realidad, es una máquina programada para imitar emociones?

Adriana Sánchez admite que, cuando los usuarios perciben que están hablando con un chatbot, suelen buscar automáticamente la opción de hablar con un agente humano. ¿Será que, en el fondo, sabemos que algo no cuadra? ¿Que hay algo inquietante en la idea de que una máquina nos entienda demasiado bien?

El futuro de los chatbots en México: ¿un avance o una trampa?

Según Sánchez, las empresas en México aún tienen un largo camino por recorrer en materia de chatbots con IA, pero predice un crecimiento significativo para 2025, especialmente en sectores como retail, e-commerce, financiero, logística y automotriz. ¿Pero qué implica este crecimiento? ¿Estamos preparados para las consecuencias de delegar tanto poder a la inteligencia artificial?

En conclusión, mientras los chatbots se vuelven más sofisticados y personalizados, es inevitable preguntarse: ¿quién está realmente detrás de estas tecnologías? ¿Cuál es su verdadero propósito? ¿Y qué están ganando las empresas con toda la información que recopilan de nosotros? La hiperpersonalización puede parecer un avance, pero quizás sea solo la punta del iceberg de algo mucho más grande y oscuro.